Finantstehnoloogia ettevõte IuteCredit on alates 2008. aastast tegutsenud Balkani riikides. Ettevõtte asutajad Tarmo Sild ja Allar Niinepuu alustasid äritegevust esmalt Moldovas, olles kindlad, et edu Moldovas sillutab teed teistesse piirkonna riikidesse. Nende peamine mõte oli:”Kui meil õnnestub seda teha Moldovas, saame hakkama kõikjal!”
IuteCreditil on üle 200 000 aktiivse kliendi Moldovas, Albaanias, Põhja-Makedoonias, Bulgaarias ja Bosnia ja Hertsegoviinas ning käive 100 miljonit eurot. Ettevõttel korralik kogemus ja ülevaade piirkonna eripäradest, klientide olemusest ja ootustest.
Balkanimaa kliendile meeldib suhelda
IuteCrediti kliendikogemuse juhi Andrus Kotri sõnutsi on inimesed Balkani riikides eestlastest sotsiaalsemad. “Igapäevases suhtluses on rohkem small-talki, empaatiat ja ka abivalmidust. IuteCrediti kogemuse põhjal võime öelda, et see mõjutab ka klienditeenindust,” nendib ta.
Sotsiaalsus ei tähenda siiski, et klient telefonis enne oma küsimuse juurde jõudmist lobisema kipub. Pigem on ootus klienditeenindaja vastusele kõrgem. Oodatakse et teenindajal jätkub lahkust, sõbralikkust ja huvi kõigi vajalike detailide välja uurimiseks ja selgitamiseks. Kotri ütleb, et reeglina tuleb see teenindajal ka hästi välja, sest abivalmidus ja kannatlikkus on osa sealsest kultuurist. Samas on tema arvates Eesti kliendid harjunud suurema distantsi ja Põhjamaiselt jaheda suhtlusega teenindaja poolt.
Balkani riikide elanikud on üldse harjunud rohkem väljas käima, teisi inimesi nägema ja suhtlema. Ja trehvamiseks sobib niihästi kohvik, kui kohalik postkontor või IuteCrediti teenindusbüroo.
Kotri meelest on selles valguses huvitav, et Balkani riikides on hästi vastu võetud IuteCrediti mobiiliäpp kõigi iseteeninduse võimalustega. “Põhjuseks on ühelt poolt ikkagi mugavus – seda hinnatakse ühtmoodi nii Balkanimaades kui Eestis. Kõige mugavam teenindus on ju ikka kodudiivanil. Teisalt on ilmselt ka Covidi-st tingitud piirangud pannud inimesi tavapäraseid harjumusi päris palju muutma,” arvab ta.
Üks huvitav tähelepanek on seegi, et iseteeninduse osakaalu kasv ei ole esialgu vähendanud kliendikõnede arvu. Kotri ei oskagi öelda, kas see on tingitud ikka veel usaldamatusest uue ja innovatiivse tehnoloogia vastu või soovist säilitada teatud sotsiaalne kontakt ettevõttega.
Iga sekund loeb
Kindlasti on aga Balkani kliendid kärsitumad ja ei taha oodata. Klient on seal harva valmis rohkem kui 20-30 sekundit kõnejärjekorras ootama ja kindlasti mitte üle minuti. Palju tehakse ka lühikesi nö vastamata kõnesid, ootuses et teenindaja helistab ise tagasi ja aitab mure lahendada. Samas Eestis paistab, et kliendid on valmis minutite kaupa toru otsas ootama ja muusikat kuulama enne kui toru tõstetakse.
Kotri ütleb, et sellest tulenevalt on ka IuteCrediti teenindus Balkani riikides kiirem kui paljudel ettevõtetel Eestis ja toob näite: “Keskmine ooteaeg telefonis on 10-15 sekundit ja laenutaotlusele saab vastuse vähem kui 10 minutiga. Sellise kiiruse tagamine eeldab muidugi head tööd kõigi protsesside organiseerimisel, kuid seda võib pidada meie konkurentsieeliseks.”
Veel üheks eripäraks on suhtluskanalite valik. Nimelt on Balkani riikides väga levinud sõnumirakenduste (FB Messenger, Whatsapp, Viber) kasutamine nii sõpradega, kui ka ettevõtetega suhtlemiseks. “Võib öelda, et Balkanimaad on suhtluses vahele jätnud e-mailide ajastu ja selle asemel kasutusele võtnud meilgi järjest populaarsust koguvad chatid,” selgitab Kotri. Tervelt kolmandik klientide pöördumistest Balkanil tuleb läbi erinevate sõnumirakenduste, kusjuures e-maile on vaid paar protsenti.
Kokkuvõtlikult on Kotri sõnutsi Balkani klienditeeninduse märksõnadeks – suurem empaatia, kiirem tempo ja innovatiivsus (mobile-first). Sellest on tema arvates ehk Põhjamaadelgi üht-teist õppida.
