Eesti kliendid on valmis minutite kaupa telefoni kõnejärjekorras ootama, et klienditeenindajaga suhelda. Balkanimaade klient tahab aga suhelda kohe. IuteCredit otsib talenti, kes suudab meeskonna just nii tööle panna, et ka kliendi kõige keerulisem mure kiiresti lahendada.
Balkanimaades tegutseva finantstehnoloogiaettevõtte IuteCrediti Grupi kliendikogemuse juhi Goksu Tugay Bilali sõnul on inimesed Balkani riikides eestlastest sotsiaalsemad. Igapäevases suhtluses on rohkem small-talki, empaatiat ja abivalmidust, mis mõjutab ka klienditeenindust.
Sotsiaalsus ei tähenda siiski, et klient telefonis enne oma küsimuse juurde jõudmist lobisema kipub. Pigem on ootus klienditeenindaja vastusele kõrgem. Oodatakse et teenindajal jätkub lahkust, sõbralikkust ja huvi kõigi vajalike detailide välja uurimiseks ja selgitamiseks. Reeglina tuleb Bilali kinnitusel see teenindajal ka hästi välja, sest abivalmidus ja kannatlikkus on osa sealsest kultuurist.
Kui Eestis on kliendid valmis minutite kaupa ootama ja muusikat kuulama, siis seal on klient harva valmis kõnejärjekorras ootama rohkem kui 20-30 sekundit. Palju tehakse ka lühikesi nö vastamata kõnesid, ootuses et teenindaja helistab ise tagasi ja aitab mure lahendada.”
Sellest tulenevalt on ka IuteCrediti teenindus Balkani riikides kiirem kui paljudel ettevõtetel Eestis. “Keskmine ooteaeg telefonis on 10-15 sekundit ja laenutaotlusele saab vastuse vähem kui kümne minutiga. Sellise kiiruse tagamine eeldab muidugi head tööd kõigi protsesside organiseerimisel, kuid seda võib pidada meie konkurentsieeliseks,” tõi Bilali näite.
Veel üheks eripäraks on suhtluskanalite valik. Nimelt on Balkani riikides väga levinud sõnumirakenduste (FB Messenger, Whatsapp, Viber) kasutamine nii sõpradega kui ka ettevõtetega suhtlemiseks.
Kliendikogemuse analüütik vastutab erakordse kogemuse eest
Kliendikogemuse analüütiku peamiseks ülesandeks IuteCreditis on hoolitseda selle eest, et kliendid saaksid erakordse kogemuse.
Kliendikogemuse analüütiku peamiseks ülesandeks on lahenduste leidmine ja loomine, mis aitavad digitaliseerida Balkani ja Moldova turge. Selleks, et töö ladusalt sujuks, pakub ettevõte omalt poolt ressursse, koolitust ja toetavat keskkonda. “Meie klientidelt saate oma töö kohta vahetut tagasisidet.
Kui tunned, et see on just see, mida sa teha tahad, siis loe pikemalt siit ja kandideeri töökohale siin.
